Dokumentum azonosító:

GRANTIS BankSelect Kft. - Panaszkezelési szabályzat

Felelős szerkesztő:

Pál Tímea

Dokumentum frissítés napja:

2020.02.01

Ellenőrizte:

Sebestyén András Ügyvezető 

Ellenőrzés napja:

2020.02.01

Jóváhagyta:

Sebestyén András Ügyvezető

Jóváhagyás napja:

2020.02.03

Végrehajtásért felelős:

Sebestyén András

Ügyvezető

Hatálybalépés napja:

2020.02.03

 

                 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

 

I. Bevezető rendelkezések, a szabályzat hatálya

 

1.       A GRANTIS BankSelect Kft. (székhely: 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. földszint, cégjegyzékszám: 01-09-350855, nyilvántartja a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, adószám: 24792549-2-42) (a továbbiakban: Társaság)független pénzpiaci közvetítőként (többes ügynökként) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 10. §-ának (1) bekezdésének bb) pontja szerinttöbb pénzügyi intézmény megbízásából azok egymással versengő szolgáltatásait közvetíti, valamint a Hpt. 6. § (1) bekezdés 90. e) pontja alapján több pénzügyi intézmény - ideértve a pénzügyi intézmények csoportját is - megbízásából közvetít jelzáloghitelt vagy fogyasztónak nyújtott ingatlanra vonatkozó pénzügyi lízinget.

 

2.       A Társaság a Hpt. alapján köteles biztosítani, hogy az ügyfél a Társaság – pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenységével összefüggő – magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A jelen szabályzat az ügyfeleknek a Társaság független pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenységével kapcsolatos panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályairól szól.  

3.       A jelen szabályzat az alábbi jogszabályok figyelembevételével készült:

 

(a)                  Hpt.;

(b)                 az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelet;

 

(c)                  a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet.

 

II. Alapfogalmak

 

4.     A szabályzat alkalmazásában panasza Társaság magatartását, a Társaság - szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő - tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás. A Társaság panaszként kezel minden olyan egyedi bejelentést, kérelmet, reklamációt, amelyben a panaszos a Társaság vagy képviselője magatartását, tevékenységét, eljárását, esetleges mulasztását kifogásolja.

 

5.     Nem minősül panasznak az általános tájékoztatás, vélemény, vagy állásfoglalás iránti igény, a Társaság vagy képviselője tevékenységét, eljárását nem érintő, kizárólag a termékkibocsátó partnert vagy termékét érintő panasz. A Társaság a panasznak nem minősülő bejelentések esetén erről – a szükséges érdemi tájékoztatás megadásával együtt – a bejelentőt tájékoztatja, és a panaszkezelési eljárást lezárja.

 

6.     A szabályzat alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

 

III. A panasz bejelentésének módjai

 

7.     Szóbeli panasz:

 

  1. személyesen:

aa) cím:                                                                             1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. fszt.

ab) nyitvatartási idő:

  • hétfőtől péntekig:                                     08:00-16:00 óra között.

 

b) telefonon:

ba) telefonszám:                                                          0617004197

bb) hívásfogadási idő:

  • hétfő:                                                                08:00-20:00 óra között,
  • kedd, szerda, csütörtök, péntek:      08:00-16:00 óra között.

 

8.     A jelzett idő előtt és után üzenetrögzítő fogadja az Ügyfelek hívásait, melyek alapján a szükséges intézkedések megtétele a következő munkanapon kezdődik.

 

9.     A Társaság a szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben történő kezelése esetén biztosítja, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A Társaság a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított 

 

 

10.  Társaságunk előzetes bejelentkezés alapján várakozás nélküli és akadálymentesen megközelíthető ügyfélszolgálatot biztosít fogyatékkal élő Ügyfelei számára a szolgáltatások egyenlő esélyű hozzáférése céljából. Az adott ügyfélszolgálat a használó fizikai, érzékszervi és szellemi fogyatékosságának mértékétől függetlenül is lehetőség szerint a legönállóbban, külső segítség nélkül kényelmesen, különösebb erőkifejtés nélkül érhető el, ott megfelelő méretű, magasságú hely biztosított, miközben a segédeszköz használata (bot, mankó, járókeret, kerekesszék) nem korlátozott.

 

11.  Írásbeli panasz:

 

  1. személyesen vagy más által átadott irat útján:       1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. fszt.,
  2. postai úton:                                                                                 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. fszt.,
  3. elektronikus levélben:                                                           panasz@bankselect.hu
  4. telefaxon:                                                                                      0617004197

 

12.  Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

13.  A Társaság lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazza. A formanyomtatvány a Társaság honlapján elérhető. A Társaság a formanyomtatványtól eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.

 

IV. A panasz kivizsgálása

 

14.  A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

 

15.  A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A Társaság a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

 

16.  Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Társaságnak az Ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot ezen információk beszerzése érdekében.

 

17.  Szóbeli panasz:

 

17.1.   A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel.

 

 

17.2.   Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell.

 

17.3.   Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen 25 napon belül rendelkezésre kell bocsátani – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.

 

17.4.   Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

 

17.5.   A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.

 

17.6.   Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  1. az ügyfél neve,

b)       az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

c)       a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

d)       az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,

e)       a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,

f)        az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

g)       amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,

h)       a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és

i)        a Társaság mint panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

 

17.7.   Szóbeli panasz esetén, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Társaság köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

 

18.  Írásbeli panasz:Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. 

 

19.  A Társaság a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezése hiányában – elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben

(a)    a panasz az Ügyfél által bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről  került megküldésre; és

(b)   a Társaság az elektronikus levelek megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát rögzítő - zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó - rendszert, valamint a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosító eljárás alkalmaz. 

 

          V. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

 

20.  A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

a)  neve,

b)  szerződésszám, ügyfélszám,

c)   lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d)  telefonszáma,

e)  értesítés módja,

f)   panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g)  panasz leírása, oka,

  1. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,

i)    meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás, és

j)    a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

21.  A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.

 

VI. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

 

22.  A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

 

a)    Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén). Az aktuális elérhetőségek:

➢    cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

➢    levélcím: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.: 172.

➢    telefon: +36-80-203-776

➢    e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

➢    honlap: http://www.mnb.hu/bekeltetes. 

 

  1. Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ. Az aktuális elérhetősége:

➢    cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

➢    levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.

➢    telefon:+ 36-80- 203-776

➢    fax:+ 36 1 489 9102

➢    e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

➢    honlap:http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem.

 

  1. bíróság.

 

23.  A Társaság a Pénzügyi Békéltető Testülettel kapcsolatban általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

 

24.  A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztó érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.

 

25.  A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

 

26.  A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja a fogyasztót. Interneten elérhető formanyomtatványok: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok

 

          VII. A panasz nyilvántartása

 

27.  A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

 

  1. A nyilvántartás tartalmazza:

a)    a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b)    a panasz benyújtásának időpontját,

c)     a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d)    a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,

e)    a panasz megválaszolásának időpontját (válaszlevél esetén a postára adás, elektronikus úton adott válasz esetén az elküldés dátumát).

 

29.  A Társaság a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja. A Társaság a jelen szabályzatot a honlapján (www.bankselect.hu) és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében (székhelyén) közzéteszi.